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Description du poste
Secteur : Administration, gestion, ressources humaines, finances
Adresse du lieu de l'emploi : 4105-F, boulevard Matte, Brossard
Affichage : 14 Juin 2019
Nombre de consultations : 41
Permanent, temps plein

Votre mandat

Le Superviseur, Centre relation clientèle est responsable de planifier, organiser, diriger et contrôler toutes les activités du centre d’appels. Il collabore à l’identification des défis et objectifs de l’organisation ainsi que du service, en cohésion avec les valeurs organisationnelles, il en assure la communication et le suivi auprès de son personnel. Il gère les ressources humaines, financières, matérielles, technologiques et informationnelles qui relèvent de sa responsabilité.

Les rôles et responsabilités


• Planifie, organise, dirige, contrôle, coach et évalue le personnel sous sa supervision afin que le service à la clientèle offert soit hors pair en toutes circonstances;
• Gère les activités opérationnelles de son équipe, est responsable de l’application des procédures et des normes en vigueur, de répondre aux questions de son équipe, des clients et des autres départements ainsi que de prendre les appels en débordement (si nécessaire);
• Gère et assure le suivi des actions à prendre découlant des indicateurs de performances (KPI téléphoniques et qualités);
• Élabore et déploie des processus d’amélioration afin d’optimiser l’efficacité de la prise de rendez-vous et des services aux clients tant dans son département que dans les cliniques;
• Gère les plaintes ainsi que les demandes de renseignement et s’assure que celle-ci sont prises en charge;
• S’assure de l’optimisation de la prise de rendez-vous;
• S’assure du respect des prévisions d’appels pour les horaires;
• Collabore à l’élaboration du budget opérationnel de son service et en assure le respect;
• Approuve les feuilles de temps des employés sous sa supervision;
• Prépare, anime et assure le suivi des réunions mensuelles avec son équipe;
• Gère le développement des compétences de son personnel en collaboration avec l’équipe des aides-techniques-coach.

Lieu et horaire de travail

Siège social : 4105, boulevard Matte, Brossard, J4Y 2P4;
Poste permanent à temps plein, 37,5 heures par semaine
Horaire de jour du lundi au vendredi.

Profil recherché

• Diplôme d'études collégiales (DEC) en administration ou l’équivalent; • Minimum 3 ans d’expérience en gestion dans un centre d’appel et/ou dans un domaine connexe;
• Être bilingue tant à l’oral qu’à l’écrit (français/anglais);
• Posséder une excellente maîtrise des outils de la suite Microsoft Office;
• Connaissance des outils technologiques en centre d’appels;
• Être habile communicateur, agir respectueusement et faire preuve de courtoisie;
• Dirige des groupes de façon à les mobiliser;
• Avoir de la facilité à influencer positivement en plus d’être un agent de changement;
• Faire preuve d’innovation;
• Être autonome et savoir prendre des initiatives;
• Démontrer de l’engagement;
• Assurer un service à la clientèle hors pair;
• Exerce une gestion efficace de son temps et de ses priorités, avoir la capacité de travailler avec des échéanciers serrés et / ou des situations urgentes.
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