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Description du poste
Secteur : Administration, gestion, ressources humaines, finances
Adresse du lieu de l'emploi : 4105-F, boulevard Matte, Brossard
Affichage : 5 mars 2020
Nombre de consultations : 107
Votre mandat

Relevant du directeur, expérience client et intelligence d’affaires, le titulaire est notamment responsable du programme qualité du Centre relations clientèle et de la formation en continu. Il se charge de développer les programmes en rapport avec la vision de l’entreprise, notamment, quant à l’expérience client. Il apporte un support clé à l’équipe de gestion du centre d’appels pour s’assurer du transfert et de l’acquisition des apprentissages et des connaissances.

Les rôles et responsabilités
Volet qualité

Être responsable du programme de qualité du département, entre autres de la grille de qualité (revue et évolution selon les meilleures pratiques et stratégies expérience client);
Être responsable du suivi de la qualité des appels de tous les agents afin de s’assurer de maintenir le niveau le plus élevé de service à la clientèle et de professionnalisme;
Identifier des opportunités d’amélioration autant pour la formation que le coaching;
Être responsable du déploiement et suivi de plans d’actions pour améliorer la qualité et la performance, selon l’analyse des résultats;
Revoir les plaintes de la clientèle pour identifier des opportunités d’amélioration;
Analyser, revoir et améliorer les processus Biron qui peuvent influencer la qualité de l’expérience client et de l’efficacité opérationnelle.

Volet formation

Identifier les axes de formation à développer en rapport avec la vision de l’entreprise quant à l’expérience client;
Identifier en collaboration avec les superviseurs et aide-technique coachs les besoins de formation des agents;
Élaborer et suivre le plan de formation (KPI : formation / engagement / résultats d’affaires) ainsi que communiquer auprès des collaborateurs les résultats obtenus;
Adapter, corriger et faire évoluer les modules de formation existants ainsi qu’élaborer du contenu de formation en fonction des besoins et objectifs, en collaboration avec les ressources humaines;
Assurer la gestion administrative et logistique de la formation et réaliser un suivi des actions à la suite de la formation;
Animer la formation et suivre les cohortes de formation;
Contrôler les acquis post formation et accompagner les agents en faisant le suivi des compétences avec les superviseurs respectifs;
Fournir un accompagnement individuel approfondi aux agents lorsque requis (avec l’aide du superviseurs);
Assurer le suivi de la montée en compétences des agents: suivi des indicateurs clés et des résultats en lien avec les formations déployées, par exemple par la mise en place d’outils pour tester les connaissances, en continu;
Assister son supérieur immédiat dans l’exercice de ses fonctions et toute autre tâche connexe.

Lieu et horaire de travail

Poste permanent à temps complet – 37,5 heures par semaine, du lundi au vendredi;
Lieu de travail : Siège social – 4105 boulevard Matte, Brossard, J4Y 2P4.

Le profil recherché

Détenir un diplôme d’études collégiales dans une discipline pertinente;
Posséder 2 à 4 années d’expérience dans des fonctions similaires;
Expérience sur un poste équivalent en centre d’appels constitue un fort atout;
Avoir une bonne connaissance des matériels et des logiciels applicatifs;
Être bilingue tant à l’oral qu’à l’écrit (français/anglais);
Posséder une excellente maîtrise des outils de la suite Microsoft Office;
Connaître et maîtriser un système informatique intégré constitue un atout;
Travailler de façon autonome, être débrouillard et avoir de l’initiative;
Démontrer de la facilité à s’adapter aux changements et évolutions;
Avoir un sens de l'organisation marqué et faire preuve de rigueur;
Avoir le sens client;
Faire preuve d’une excellente qualité d'écoute et de communication;
Démontrer un bon esprit d'équipe et de collaboration.

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