Accueil » Administration, gestion, ressources humaines, finances » Emploi : Directeur Centre de Relation Client
Description du poste
Secteur : Administration, gestion, ressources humaines, finances
Adresse du lieu de l'emploi : 4105-F, boulevard Matte, Brossard
Affichage : 18 novembre 2020
Nombre de consultations : 23
Le titulaire de ce poste est responsable de l'atteinte des objectifs généraux liés au développement de l'efficacité de la force de vente, l'augmentation du volume des ventes de services ainsi que la stimulation de la demande. Il assume un rôle décisionnel afin de réaliser les objectifs de son secteur d'activités établis par l'équipe exécutive. Il développe, émet des recommandations et contribue au développement stratégique à court terme de son secteur. Il est imputable de l'établissement et du respect du budget alloué ainsi que des résultats définis.Sous la responsabilité du Vice-président et Chef des technologies de l’information, le Directeur, Centre d’appels agit à titre de leader et organise les activités du centre d’appels. Il supervise l’efficience en veillant au respect des objectifs qui lui sont fixés. Il veille à la qualité des services et à la rentabilité/efficacité des opérations quotidiennes, en créant un environnement de travail dynamique et coopératif.

Dans un contexte de gestion matricielle, il collabore avec les directeurs des opérations afin d’établir les lignes directrices dans les relations avec les clients tout au long du parcours. Il fait preuve de vision stratégique et assure un alignement cohérent entre les objectifs de son secteur et ceux entérinés par l’entreprise. Il est responsable d’établir des indicateurs de performance novateurs qui permettent un réel suivi en continu des réactions de notre clientèle permettant une gestion efficiente, des ajustements et des rétroactions rapides.

Les rôles et responsabilités
Mise en œuvre de la fonction du centre relations clients :

Garantir et veiller à la qualité du service offert aux clients et veiller à leur satisfaction.
Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements, etc.).
Assumer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) liés au fonctionnement du centre d’appels.

Pilotage des équipes du centre d’appels :

Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs.
Organiser et superviser le travail des équipes, tant au niveau de l’encadrement), que des agents et du support (qualité des services offerts, formation, etc).
Communiquer aux équipes les décisions de la direction et des clients internes/externes.
Veiller à l’application des processus spécifiques, définis avec les clients internes/externes.

Gestion des équipes du centre d’appels :

Participer aux processus de recrutement, d’intégration et d’évaluation des employés.
Accompagner les membres de l’équipe dans le développement de leurs compétences.
Assurer la gestion administrative des ressources humaines.
Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels.
Appliquer les politiques de l’entreprise et contribuer au maintien d’un bon climat.

Gestion des données mesurables/indicateurs de performance :

Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffre d’affaires, niveau d’engagement des employés, respect des processus.
Suivre les indicateurs de productivité quant au traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, délai de réponse, temps d’attente, etc.
Analyser les résultats de l’activité du centre d’appels.

Amélioration continue de l’expérience client :

Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser l’efficacité et la rentabilité du centre d’appels et contribuer à l’évolution de ses activités.
Définir les objectifs des états de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services, etc.
Accompagner les équipes dans l’amélioration des processus, sur la base des données mesurables.

Lieu et horaire de travail

Poste permanent à temps complet – 37,5 heures par semaine, du lundi au vendredi;
Lieu de travail : Siège social de Brossard – en télétravail jusqu’à nouvel ordre.

Le profil recherché

Détenir un Baccalauréat dans une discipline pertinente à la fonction.
Avoir 10 années d’expérience en gestion d’un centre d’appels.
Bilinguisme requis.

Les compétences techniques :

Savoir gérer les ressources humaines, administratives et budgétaires.
Maîtriser les outils informatiques et numériques, tels que : Excel, données statistiques, Web, cloud, arborescence téléphonique, outils de planification de la main-d’œuvre, ERP.
Exceller dans la compréhension et l’interprétation des statistiques, données mesurables et indicateurs de performance opérationnels et financiers.

Les aptitudes professionnelles :

Être très orienté sur la satisfaction d
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