Alors que les urgences sont fortement sollicitées et que l’accès à certains services de proximité peut être limité, Santé Québec rappelle l’importance de privilégier les autosoins à domicile et de contacter le 811 avant de se rendre à l’urgence.
Faits rapides
Le service 811 est gratuit, confidentiel et accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
37 % des appels au 811 se règlent sans déplacement.
Un seul appel sur six mène à une consultation à l’urgence.
Plus de 1,6 million d’appels sont reçus chaque année.
Des fiches d’autosoins sont disponibles en ligne pour plusieurs symptômes courants.
Un réflexe essentiel en période de forte pression sur le réseau
Dans un contexte où les urgences sont particulièrement sollicitées et où les horaires des cliniques médicales et des pharmacies peuvent être réduits, Santé Québec invite la population à adopter de bons réflexes pour préserver le réseau de la santé. Avant de se rendre à l’urgence pour un problème non urgent, il est recommandé de se soigner à la maison et de contacter le 811, aussi connu sous le nom d’Info-Santé ou Info-Social.
Ce service téléphonique permet d’obtenir des conseils personnalisés de professionnelles et professionnels de la santé, tout en évitant des déplacements inutiles vers les salles d’urgence, où les délais peuvent être longs et les risques de contagion plus élevés.
Des ressources d’autosoins accessibles en ligne
Avant même de consulter par téléphone, Santé Québec rappelle que plusieurs fiches d’autosoins sont disponibles sur le site sante.quebec. Ces ressources offrent des conseils clairs et adaptés pour se soigner à la maison en cas de symptômes liés notamment à l’influenza, à la COVID-19, à la gastro-entérite ou à d’autres problèmes de santé courants, tant chez les adultes que chez les jeunes enfants.
Ces outils visent à outiller la population afin de favoriser une prise en charge sécuritaire et autonome lorsque la situation le permet.
Le 811, comment ça fonctionne ?
Lors d’un appel au 811, trois options principales sont offertes afin de répondre adéquatement aux besoins de la population :
Info-Santé : conseils infirmiers pour un problème de santé non urgent.
Info-Social : soutien psychosocial offert par une ou un professionnel qualifié.
Guichet d’accès à la première ligne (GAP) : orientation pour les personnes sans médecin de famille ou infirmière praticienne spécialisée en soins de première ligne.
Info-Santé : des conseils cliniques à distance
Le service Info-Santé permet notamment :
l’évaluation de la situation de santé;
la transmission de conseils et d’enseignements sur les autosoins;
l’orientation vers le service de santé le plus approprié, au besoin.
Info-Social : un soutien psychosocial accessible
Du côté d’Info-Social, les personnes peuvent bénéficier :
d’une évaluation de leur besoin psychosocial;
d’une écoute attentive et de suggestions adaptées;
d’une référence vers les ressources appropriées dans leur milieu.
Un impact concret sur l’achalandage des urgences
Entre décembre 2024 et décembre 2025, plus du tiers des appels reçus au 811 ont été réglés par téléphone, sans qu’un déplacement soit nécessaire. De plus, seulement un appel sur six mène à une consultation à l’urgence, ce qui démontre l’efficacité du service pour orienter adéquatement la population.
Les principaux motifs d’appel concernent :
les symptômes respiratoires, comme le rhume, la toux ou le mal de gorge;
les troubles digestifs, incluant la diarrhée et les douleurs abdominales;
les questions sur les ressources et services disponibles;
les problèmes cutanés, tels que les éruptions ou les démangeaisons;
la fièvre.
Attente au 811 : des solutions pour plus de confort
Santé Québec rappelle que le 811 reçoit plus de 1,6 million d’appels par année. Le temps d’attente moyen est d’environ 64 minutes et peut atteindre 83 minutes en période de pointe. L’option d’attente virtuelle permet toutefois de recevoir un rappel automatique, évitant ainsi de demeurer en ligne pendant l’attente.
« Même si un délai est parfois nécessaire au 811, il est souvent préférable d’attendre chez soi plutôt que dans une salle d’urgence bondée, où la présence de plusieurs virus peut augmenter le risque de contagion ou de détérioration de son état », souligne Véronique Wilson, directrice générale, Coordination, accès, services intégrés d’urgence et de première ligne à Santé Québec.
Quand consulter en urgence ?
Santé Québec rappelle qu’en cas d’urgence réelle, il faut composer le 911 ou se rendre à l’urgence la plus proche. Les situations mettant la vie en danger ou nécessitant une intervention immédiate doivent toujours être prises en charge sans délai.
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